Статус di dp ae означает что номер

6

Тесты / Вопросы / Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Disynergy.ru – Сдача тестов без предоплаты +7(924) 305-23-08 help@disynergy.ru

Disynergy.ru – Сдача тестов без предоплаты

Whatsapp/Telegram/Viber: +7(924) 305-23-08

1. Guest amenity productsэто….

3. В первую очередь убираются номера …

4. Верно, что многослойные полимерные покрытия

5. Верно, что оптимальное количество стоков постельного белья на одно спальное место определяется из расчета

6. Какое количество горничных необходимо для уборки гостиницы с номерным фондом 300 номеров и со средней загрузкой в 75%

7. Линолеум нуждается в уборке … средствами

8. Маркировка изделия обязательно должна иметь

9. Матрац на кровати необходимо переворачивать

10. Не верно, что гладильные катки бывают

11. Не верно, что деревянные поверхности можно покрывать защитными составами, такими как

12. Не верно, что инвентаризацию белья проводят с целью

13. Неверно ,что к промежуточной уборке относится

14. Неверно, что в состав административно-хозяйственной службы (службы housekeeping) входит …

15. Неверно, что в состав службы хаускипинга входит

16. Неверно, что в этапы приема на работу горничной входит

17. Неверно, что к должностным обязанностям руководителя службой хаускипинга — Контроль чистоты в номерном фонде и общественных помещениях

18. Неверно, что к должностным обязанностям супервайзера относится

19. Неверно, что к методам обработки мраморных полов относится — шлифовка

20. Неверно, что к преимуществам использования профессиональной химии относится …

21. Неверно, что к принципам выбора поставщика профессиональной химии относится

22. Неверно, что при уборке номера следует придерживаться следующего принципа

23. Неверно, что рефилл-станция (refill station), автоматическая система наполнения бутылок, …

24. Неверно, что синтетические ковровые покрытия

25. Неверно, что технология выполнения гостевых заказов зависит от …

26. Неверно, что универсальные салфетки из микрофибры должны

27. Отчет о текущем состоянии занятости номерного фондаэто……

28. При дефиците полезной площади в отеле при озеленении отдают предпочтение

29. С какой периодичностью необходимо чистить ковровые покрытия методом пеногенераторной чистки при низкой проходимости

30. Статус di dp ae означает, что номер …

31. Экстракционная чистка коврового покрытия – это …

Disynergy.ru – Сдача тестов без предоплаты +7(924) 305-23-08

Организация административно хозяйственной службы гостиницы

Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль «Управление номерным фондом» данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо Housekeeping Report, модуль «Управление номерным фондом» дает полный набор возможностей для работы службы Housekeeping:

назначение комнат и отчеты по всем распределениям;

отчеты по работе горничных;

отчеты по несоответствиям состояния комнат; изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;

функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;

операция быстрой уборки;

незаселяемые комнаты и «комнаты на ремонте».

При необходимости с помощью компьютерной программы можно получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде клиентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.

Time: …. Housekeeping Report.

Фрагмент отчета о занятости номерного фонда

Brown Mr. Tod Mrs.

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя службы Housekeeping и его помощников хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не вправе требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т. д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (от англ. clean) — чистый;

DI или DTY (от англ. dirty) — грязный;

ОС или ОСС (от англ. occupy) — занятый, жилой;

DP или DEP (от англ. departure) — выездной, гость уже выписался, DN — выездной, но гость еще не расплатился;

ОО или ООО (от англ. out of order) — номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);

OS — этот статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;

АЕ — ожидаемый («под заезд»); NS — комната для некурящих.

Часто в Примечаниях (Notes, Specials, Remarks) можно видеть запись sleep out, что будет означать «гость прописан, но не ночевал» или turn down «требуется вечерняя уборка» и многое другое. Для руководителя службы, его заместителя и супервайзеров должны быть понятны следующие статусы номеров:

№ 301 — CL АЕ — чистый номер, готовый к заезду;

№ 305 — VAC / CLN / INSP — свободный, убранный, проверенный;

№412 — DI DN — комната грязная, гость еще не расплатился;

№ 504 — DI DP — номер выездной, грязный, гость расплатился и выписался;

№ 511 — CL ОС — занят, чистый;

№ 628 — DI ОС — занят, грязный;

№ 629 — DI DP АЕ — выездной, грязный номер, поставленный «под заезд»;

№ 630 — OS АЕ — номер для особо важной персоны, поставлен «под заезд» и т. д.

Обязанность руководителя службы, его заместителя или, чаше всего, дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (иначе: поэтажные планы, поэтажные листы, англ. — Floor Reports) в упрошенном, доступном для понимания подчиненных виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым в службе порядком занятые номера (ОСС), к примеру, отмечаются красным цветом; номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня (DEP), — желтым; номера, поставленные на Ремонт (ООО), — зеленым цветом и т. д. Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности ее следует производить.

Ответственный за подготовку заданий горничным должен распределять работу четко и максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки, как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий.

Нормы уборки горничной за смену примерно 12—16 номеров в зависимости от состояния занятости. Уборка номера «Апартамент» считается, как уборка двух однокомнатных номеров. «Сюит» — как уборка трех однокомнатных номеров. Норма уборки по времени:

однокомнатный занятый номер — примерно 15—20 минут;

однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20—30 минут.

Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель — качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные

Неверно что при уборке номера следует придерживаться принципа

Организация службы Хаускипинга в туристских и гостиничных комплексах Рабочая программа дисциплины (стр. 3 )

Литература по теме из раздела 9:

Основные источники: 1, 2.

Дополнительные источники: 1, 3.

Формы и методы проведения занятий по теме, применяемые образовательные технологии.

Практическое занятие: «мозговой штурм», дискуссия.

Форма текущего контроля: разбор практических задач и обсуждение результатов.

Виды самостоятельной подготовки студентов по теме: выполнение заданий по ведению журналов и составлению актов.

6. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины (модуля)

6.1 Перечень и тематика самостоятельных работ студентов по дисциплине

В процессе изучения дисциплины используются такие активные методы обучения, как проблемные лекции, анализ конкретных ситуаций, работа в малых группах, тематическая дискуссия, «мозговой штурм», ролевые игры, практические занятия в лаборатории гостиничного номера.

Выстраивание содержания активных лекций с учетом вопросов студентов предполагает выражение отношения к сути вопросов, к частоте их повторения и к их характеру. Данная форма лекций позволяет проверить:

– компетентность студентов в области профессиональной коммуникации;

– установить глубину усвоения учебного материала;

– составить целостный образ профессионала, на который, возможно, они будут ориентироваться в самостоятельной профессиональной деятельности.

Практические занятия проводятся в лаборатории гостиничного номера по методу «21 шаг».

6.2 Контрольные вопросы для самостоятельной оценки качества освоения учебной дисциплины

6.3 Контрольная работа

Контрольная работа проводится в форме тестирования по 30 вопросам

1.Не верно, что в состав службы хаускипинга входит

2. Неверно, что к должностным обязанностям руководителя службой хаускипинга

а) Контроль чистоты в номерном фонде и общественных помещениях

б) Продвижение гостиничных услуг на рынке

в) Заполнение отчетов по расходу санитарно-гигиенических средств

г) Инвентаризация бельевого хозяйства

3. Неверно, что к должностным обязанностям супервайзера относится

а) Контроль уборки номерного фонда

б) Подача заявок в инженерно-техническую службу

в) Оформление актов порчи гостиничного имущества

г) Закуп санитарно-гигиенической продукции

а) журнал для заявок в инженерно-техническую службу

б) акт по оформлению забытых вещей гостей

в) инструкция по использованию технического оборудования

г) журнал передачи смен

5. Какое количество горничных необходимо для уборки гостиницы с номерным фондом 300 номеров и со средней загрузкой в 75%

6. Неверно, что в этапы приема на работу горничной входит

а) однодневная неоплачиваемая стажировка

в) 10-дневная оплачиваемая стажировка

г) прием на работу с испытательным сроком

а) Housekeeping Report

в) Отчет по статистике статусов номеров

8. Статус DI DP AE означает, что номер

а) выездной, грязный, свободный

б) выездной, грязный, поставленный под заезд

в) грязный, проживающий, поставлен на уборку

г) свободный, грязный, поставлен на уборку

9. Неверно, что к промежуточной уборке относится

б) дополнительная уборка по просьбе гостей

10. Верно, что в первую очередь убираются номера

а) проживающих гостей

б) поставленные на бронь

в) с табличкой «Просьба убрать номер»

11. Неверно, что при уборке номера следует придерживаться следующего принципа

а. «от чистого-к грязному»

б. «по часовой стрелке»

а. анкета для гостя

б. список дополнительных услуг

в. косметико-парфюмерная продукция

13. Неверно, что к принципам выбора поставщика профессиональной химии относится

а. репутация компании

б. наличие всех необходимых гигиенических и экологических сертификатов

в. наличие обучающих тренингов и программ

г. стильный фирменный вид упаковки

14. Маркировка изделия обязательно должна иметь

15. Неверно, что к преимуществам использования профессиональной химии относится

а. снижение расходов и затрат на моющие средства

б. контроль дозировок

в. щадящее воздействие на обрабатываемые поверхности

г. лояльное отношение персонала к используемым веществам

16. Матрац на кровати необходимо переворачивать

а. Один раз в квартал

б. Один раз в 6 месяцев

в. Через два месяца

17 Неверно, что Рефилл станция это

а. автоматическая система наполнения бутылок

б. более безопасная система за счет минимального контакта со средством

в. не требует подключения к воде и электричеству

г. имеет цветовую кодировку

18. Неверно, что универсальные салфетки из микрофибры должны

а. придавать блеск поверхностям

б. иметь антистатический эффект

в. быть разных цветов

г. быть все одинакового размера

19. Неверно, что синтетические ковровые покрытия

б. могут быть подвергнуты антистатической обработке

в. обладают антиаллергенными свойствами

г. деформируются при влажной обработке

20. Экстракционная чистка коврового покрытия – это …

а. Локальное удаление пятен

б. Обработка специальными составами

в. Пеногенераторная чистка

г. Очистка ворса на всю глубину до основания

21. С какой периодичностью необходимо чистить ковровые покрытия методом пеногенераторной чистки при низкой проходимости

а. один раз в 2 месяца

б. один раз в месяц

в. один раз в 2 недели

22. Неверно, что к методам обработки мраморных полов относится

23. Верно, что многослойные полимерные покрытия

а. защищают полы от абразивного воздействия частиц грязи, пролитых агрессивных жидкостей

б. удаляют пыль и мелкие частицы грязи

в. кристаллизуют поверхность пола

г. придают поверхностям антистатический эффект

24. Линолеум нуждается в уборке ……..средствами

25. Не верно, что деревянные поверхности можно покрывать защитными составами, такими как

г. химические полироли

26. Верно, что оптимальное количество стоков постельного белья на одно спальное место определяется из расчета

27. Не верно, что гладильные катки бывают

а. с автоматизированными укладчиками

28. Не верно, что инвентаризацию белья проводят с целью

а. выявления потерь белья

б. определения количества белья для пополнения стоков

в. определения количества белья для списания

г. выявления качества и плотности бельевой ткани

29. Не верно, что технология выполнения гостевых заказов зависит от

а. вместимости гостиницы

б. штатного расписания сотрудников службы

в. стоимости вещей гостя, сданных в стирку

г. объемов работы прачечной

30. При дефиците полезной площади в отеле при озеленении отдают предпочтение

б. Вертикальному саду

г. Композициям из сухих цветов

1 В 6 В 11 В 16 А 21 А 26 А

2 Б 7 А 12 В 17 В 22 Г 27 В

3 Г 8 Б 13 Г 18 Г 23 А 28 Г

4 Г 9 В 14 Б 19 Г 24 А 29 В

5 В 10 В 15 Г 20 Г 25 Г 30 Б

6.4 Примерные вопросы для подготовки к экзамену

1. Описать должностные обязанности горничной и навыки, которыми должна обладать горничная высококлассного 5-звездочного отеля. В чем заключается

COVID-19 & санитарные требования для работы в офисе 2020

В связи с поэтапной отменой «коронавирусных» ограничений компании постепенно возвращаются к «офисной» жизни, выходя из домашней «дистанционки». С учетом требований Роспотребнадзора, указов меров и губернаторов это уже далеко не та привычная жизнь. Работодателям теперь приходится предпринимать меры для защиты работников от COVID-19. Ситуация осложняется отсутствием единого документа с конкретными универсальными требованиями.

Давайте на примере Москвы разберемся, что обязан сделать работодатель в целях соблюдения санитарных требований в офисе, чтобы защитить работников и избежать штрафов и приостановки деятельности?

Чем руководствоваться?

Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы (СанПиН) вводятся в действие постановлениями Главного государственного санитарного врача РФ. В «коронавирусный» период также были утверждены соответствующие санитарные правила, в которых указаны основные рекомендации, направленные на защиту от COVID-19 (СанПин 3.1.3597-20, утв. постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 22.05.2020 No 15).

Обычно разъяснения по применению новых норм и правил дает Роспотребнадзор, который контролирует их выполнение. Коронавирусных разъяснений данного ведомства весьма много и чтобы понять, какие именно «антиковидные» меры являются обязательными для работодателя, нужно обратиться к региональным нормативно-правовым актам.

Поскольку именно регионы (губернатор, территориальный орган Роспотребнадзора) самостоятельно определяют эти меры (например, введение социальной дистанции 1,5-2 метра, масочного и дезинфекционного режима, использование мер социального разобщения и пр.)(п.4.1.СанПиН 3.1.3597-20).

В Москве обязательные для работодателей меры определены Указами Мера Москвы (например, от 07.05.2020 No 55-УМ, от 05.03.2020 No 12-УМ).

Что нужно сделать работодателю?

Анализы на COVID-19

Необходимо исследовать не менее 10 % работников на наличие коронавируса. Причем с 01.06.2020 такую проверку придется организовывать каждые 15 календарных дней (п. 2.5 приложения No 7 к Указу мэра Москвы от 07.05.2020 No 55-УМ — далее Указ No 55-УМ, п.2.5 приложения 6 Указа Мэра Москвы от 05.03.2020 No 12-УМ — далее Указ No 12-УМ).

Также с 01.06.2020 работодатель обязан обеспечить взятие крови у работников для проведения лабораторного исследования методом иммуноферментного анализа (ИФА) на наличие коронавирусной инфекции и иммунитета к ней (п.2.6 Указа No 55-УМ, п.2.6 Указа No 12-УМ).

Для проведения исследований работников придется заключить договор с медицинской организацией и согласовать день, когда можно пройти тестирование. Также можно пригласить медработника в офис компании. Полный перечень лабораторий, проводящих тестирование на коронавирус опубликован на официальном сайте Роспотребнадзора.

Если работник успел самостоятельно сдать анализы, документальным подтверждением данного факта будут кассовый чек, договор с медорганизацией и бланк с результатом анализа.

Не забудьте оформить приказ об обязательном проведении тестирования (лабораторных исследований), с которым надо ознакомить работников.

Работникам направляйте уведомления о прохождении CОVID-исследований с указанием даты, времени и места, если анализы будут брать не на территории вашей компании.

Для подтверждения факта тестирования (лабораторного исследования) работников важно вести журнал (график), в котором следует фиксировать, кто прошел исследование, когда и каковы результаты.

При выявлении у работника коронавируса — работодателю придется предоставить в Роспотребнадзор списки сотрудников, с кем контактировал инфицированный, и отправить «контактеров» на карантин.

Измерение температуры

Работника с симптомами коронавируса требуется немедленно отстранить от работы и изолировать от коллег. Поэтому важно каждые 4 часа измерять температуру всех работников.

Первое измерение нужно организовать при допуске на рабочее место, территорию работодателя (п. 4.7 Письма Роспотребнадзора от 20.04.2020 No 02/7376-2020-24, п.2.3 Указа No 55-УМ, п.2.3 Указа No 12-УМ). Т.е. при 8-часовом рабочем дне нужно измерять температуру трижды (например, в 9, 13 и 17 часов).

Если при измерении температуры используется контактный термометр — его надо дезинфицировать после каждого применения (рекомендации Роспотребнадзора от 01.06.2020 No МР 3.1/2.3.5.0191-20). Лучше приобрести бесконтактные термометры.

Температура тела — это информация о состоянии здоровья, относящаяся к специальной категории персональных данных. Однако, температуру измеряют для определения возможности выполнения трудовой функции, поэтому согласия работника на это не требуется (ст.88 ТК РФ).

Чтобы с термометрией в компании не было проблем не забудьте оформить следующие документы:

— приказ о назначении ответственного лица за измерение температуры,

— журнал регистрации измерения температуры,

— акт с фиксацией повышенной температуры у работника и приказ об его отстранении от работы.

Масочно-перчаточный режим

Работники в офисе должны находиться в полной «антиковидной омуниции», т.е. в масках/распираторах и в перчатках (п.2.2 Указа No 55-УМ, п.1.4 Указа No 12-УМ).

Обеспечить средствами индивидуальной защиты (СИЗ) органов дыхания (маски, респираторы) и перчатками должен работодатель.

Рекомендуется иметь запас масок и перчаток на 5 дней по количеству сотрудников в зависимости от продолжительности их рабочего дня (п.2.11 письма Роспотребнадзора от 07.04.2020 No 02/6338-2020-15).

Работники должны использовать маски на работе постоянно, кроме случаев, когда они находятся одни в обособленном помещении.

Перчатки нужно использовать при посещении мест общего пользования, в том числе лифтов, санитарных узлов, мест приема пищи, а также для физического контакта с предметами, которые используют несколько человек: дверные ручки, поручни, иные подобные предметы.

Следует оформить документы, подтверждающие закупку СИЗ и журнал их выдачи, а также приказ об использовании СИЗ (не забудьте про отметки об ознакомлении с приказом работников).

Проветривание и дезинфекция

Роспотребнадзор указывает на целесообразность следующих мероприятий (письмо Роспотребнадзора от 07.04.2020 No 02/6338-2020-15):

Дезинфицировать помещения нужно ежедневно, а контактные поверхности каждые 2-4 часа (письмо Роспотребнадзора от 21.04.2020 No 02/7495-2020-32).

Работодатель должен обеспечить не менее 5-дневного запаса дезинфицирующих средств для уборки помещений и обработки рук сотрудников. Причем, целесообразно использовать только те средства, у которых есть свидетельство о госрегистрации. Иначе Роспотребнадзор может указать в качестве нарушения использование дезсредств, создающих угрозу жизни и здоровью (например, Постановление районного суда Кемеровской области от 08.04.2020 года No 42/2020).

Требования к дезсредствам содержатся в письмах Роспотребнадзора от 23.01.2020 No 02/770-2020-32 и от 21.04.2020 No 02/7495-2020-32.

Список сертифицированных дезинфицирующих средств указан в письме Роспотребнадзора от 03.04.2020 No 02/5950-2020-32.

Не забывайте вести журнал с графиком проветривания, дезинфекции и уборки для контроля и документального подтверждения проведения таких мероприятий в случае проверки Роспотребнадзора.

Чтобы все четко выполнялось и заполнялось — издайте приказ, в котором определите ответственного за уборку, дезинфекцию помещений и наличие необходимого запаса средств для уборки.

Социальная дистанция

Дистанция между столами работников должна быть не менее 1,5 м. Кроме того, надо сделать разметку для соблюдения дистанции в местах общего доступа (п. 2.7 Указа No 55-УМ). При невозможности обеспечения соблюдения социального дистанцирования между рабочими местами — установите разделительные перегородки (п.2.7 Указа 12-УМ).

Поскольку требований к перегородкам нет — допустимо использование перегородок любого вида, из любого материала при условии, что они ограждают зону лица работника и снижают риск передачи возможной инфекции воздушно-капельным путем при общении.

С целью соблюдения «социальной дистанции» Роспотребнадзор рекомендует оставлять в одном помещении (п.4.5 Письма Роспотребнадзора от 20.04.2020 No 02/7376-2020-24):

Также Роспотребнадзор советует обеспечить соблюдение расстояния между работниками не менее 1,5 м в местах скопления людей.

Для нанесения специальной разметки для дистанции можно использовать цветной скотч или обозначить ее другими доступными способами (постановление Таганского районного суда Москвы от 06.05.2020 по делу No 05-0609/2020).

Информирование работников

Роспотребнадзор указал на необходимость проведение информирования работников о важности соблюдения мер профилактики, правил личной и общественной гигиены: режима регулярного мытья рук с мылом или обработки кожными антисептиками в течение всего рабочего дня (п.3.1 письма Роспотребнадзора от 07.04.2020 No 02/6338-2020-15).

Не забудьте оформить журнал инструктажа работников по профилактике коронавирусной инфекции. В журнале укажите дату инструктажа, ФИО и подписи лиц, проводивших «ковидинформацию» и инструктируемых.

Для инструктажа и «украшения» офисных помещений весьма удобно использовать готовые информационные материалы с сайта Роспотребнадзора и из других официальных источников (например, сайты ВОЗ, территориальных органов Роспотребнадзора).

Если работник заболел.

Первоочередные меры работодателя:

Соблюдайте вышеуказанные меры безопасности для защиты своих работников и во избежание административной ответственности, предусматривающей для компаний штрафы до 1 млн. руб. или приостановление деятельности до 90 суток (ст. 20.6.1 КоАП РФ). И не забывайте все документировать и фиксировать — это может очень пригодится при проверке Роспотребнадзора.

СанПиН — 2021: что изменилось для общепита

Ближайшие 6 лет — до 1 января 2027 года — будут действовать новые санитарные требования. Они не только учитывают существенные изменения, которые за последние десятилетия произошли в сфере общепита, но и дают некоторые послабления небольшому бизнесу.

Необходимость в актуализации санитарных требований назрела уже давно. В последний раз СанПиН для общепита утверждали 20 лет назад. И эти правила были бессрочными. Сейчас для них установлен конкретный период действия, так как рынок даже за несколько лет сильно меняется.

СанПиН 2.3/2.4.3590-20 утвержден Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 27.10.2020 № 32. Он включает требования 17 актов в сфере общепита и учитывает особенности питания взрослых и детей, а также питание в различных учреждениях: школах, больницах, детских садах и т.д. Роспотребнадзор отмечает одну из особенностей нового документа — в нем делается акцент на здоровьесберегающую функцию питания.

В действующих с 1 января 2021 года правилах учтены новые форматы бизнеса, которые сегодня активно развиваются: кейтеринг, доставка, продажа навынос.

Рассмотрим все новшества по порядку:

Особенности новых санитарных правил

В основе новых требований для общепита лежат несколько ключевых принципов.

Учет различных факторов

СанПиН прописывает требования с учетом биологических, химических, физических и иных факторов.

К биологическим факторам относятся микробиологические и паразитарные загрязнения, размножение патогенных микроорганизмов. Чтобы предотвратить эти риски, сотрудники должны соблюдать ряд требований и придерживаться строгих правил при организации рабочего процесса.

В частности, они обязаны сообщать о случаях заболевания кишечными инфекциями своих родственников, с которыми проживают. Также сотрудники должны использовать одноразовые перчатки, когда готовят холодные закуски и салаты. Если целостность перчаток нарушается, то их следует менять на новые.

Для устранения биологических факторов нужно придерживаться правил при раздаче и реализации блюд. Так, например, готовые блюда, требующие разогревания перед употреблением, не должны находиться на раздаче более трех часов с момента изготовления. Готовые блюда нельзя замораживать и продавать на следующий день.

Соусы к блюдам подаются в индивидуальной потребительской упаковке.

К химическим факторам следует относить загрязнения токсичными веществами. Чтобы не допустить их попадания в продукты, моющие и дезинфицирующие средства нужно применять по инструкции и хранить в специальных местах.

Общепиту нельзя использовать ртутные термометры.

К физическим факторам относится тепловое воздействие. В правилах указано, что температура горячих блюд, холодных супов, напитков, реализуемых через раздачу, должна соответствовать технологическим документам.

Презумпция добросовестности

Новые правила основаны на принципах ХАССП. Эта аббревиатура переводится с английского как анализ рисков и критические контрольные точки.

Предприятиям общепита предоставлены возможности для самостоятельного контроля своей деятельности. Но им нужно внедрять систему ХАССП (разрабатывается под конкретное предприятие) и расписывать все инструкции и требования. Игнорирование этого условия грозит штрафами по ст. 14.43 КоАП.

Семь принципов ХАССП

По сути ХАССП это система идентификации, оценки и управления опасными факторами, которые влияют на пищевую продукцию. Она в том числе предполагает разработку для этих целей специальной документации. Смысл ХАССП — предупредить риски до их реального появления.

Существует семь принципов, на которых основана система ХАССП:

1. Анализ рисков через оценку значимости опасных факторов на всех этапах работы с продуктами.

Для чего нужно: когда выявлены риски, можно сформулировать меры для их предотвращения.

2. Определение критических точек контроля.

Для чего нужно: позволяет предотвратить потенциальную опасность.

3. Определение критических пределов для контрольных точек.

Для чего нужно: понимая лимиты, можно действовать так, чтобы в критических точках ситуация не вышла из-под контроля.

4. Внедрение процедур мониторинга всех критических точек контроля.

Для чего нужно: позволяет установить систему наблюдения и надзор в критических точках.

5. Формулировка корректирующих действий.

Для чего нужно: помогает в ситуациях, когда наблюдения сигнализируют о возможном выходе ситуации из-под контроля.

6. Ведение и учет документации.

Для чего нужно: система работы с документами позволяет отмечать важные данные.

7. Внедрение процедур проверки документов.

Для чего нужно: позволяет следить за актуальностью информации и проведением всех необходимых действий.

Плюсы новых санитарных правил для небольшого бизнеса

Новый СанПиН смягчает некоторые требования для маленьких заведений, не рассчитанных на высокие потоки посетителей. Определяющим признаком в этом случае является количество посадочных мест. Если у вас их менее 25, то можете рассчитывать на послабления.

Из новых правил исчезло требование о привлечении отдельного персонала для уборки туалета, что немаловажно для микробизнеса, для которого лишний сотрудник влечет дополнительные траты. Эту обязанность могут выполнять другие сотрудники, главное — соблюдать нормы безопасности.

Важные изменения в санитарных правилах с 2021 года

В актуализированных правилах учтены новые форматы бизнеса. В частности, кейтеринг, доставка, продажа навынос. Сказано, что такого рода услуги теперь не требуют оформления декларации о соответствии пищевой продукции, как это было ранее.

С 1 января 2021 года технологическая карта становится важной частью работы предприятий общепита. Правилами установлено, что блюда нужно готовить в соответствии с этим документом, поскольку в нем описан весь производственный процесс.

Создавайте технологические карты блюд, контролируйте себестоимость блюда и наценку

Если раньше за определенной категорией блюд закреплялось конкретное значение температуры, то новый СанПиН предусматривает наличие термометров для контроля температуры блюд на линии раздачи. Важно, чтобы температура блюд совпадала с той, что прописана в технологической карте.

Отдельно прописаны требования к складским помещениям, где хранятся продукты. Они должны быть оборудованы приборами для измерения относительной влажности и температуры воздуха, а холодильное оборудование — контрольными термометрами.

На предприятиях общепита без цехового отделения, но имеющих дело с полуфабрикатом, работа с использованием сырья не допускается. То есть, если вы закупаете сырое мясо и овощи, у вас должен быть хотя бы один обрабатывающий цех.

Работники общепита должны предупреждать потребителя о наличии в готовой продукции ингредиентов, вызывающих аллергические реакции. Таким образом, если в меню указано, что посетитель перед заказом может уточнить состав блюда, то официанты должны очень хорошо знать ингредиенты, которые входят в то или иное наименование.

Если наименование блюд и кулинарных изделий в меню не соответствует их наименованиям в технологических документах, это считается нарушением.

Сегодня заведения нередко проводят кулинарные мастер-классы с участием детей и взрослых. В актуальных санитарных правилах прописано, что такие мероприятия допускаются только в том случае, если созданы условия, обеспечивающие безопасность пищевой продукции, и соблюдается технология приготовления блюд.

Повышенные требования к сотрудникам

Ко всем сотрудникам, которые занимаются приготовлением блюд и имеют непосредственный контакт с продуктами и сырьем, требования ужесточились. Теперь они каждый день должны проходить осмотр на наличие гнойничковых заболеваний кожи рук и открытых поверхностей тела. Прежде чем допустить персонал к работе, нужно убедиться в отсутствии признаков инфекционных заболеваний.

До 2021 года такие требования распространялись лишь на некоторых сотрудников, а именно на тех, кто работал в холодном, горячем и кондитерском цехах.

Зачем нужен гигиенический журнал

В приложениях к СанПиН представлена форма Гигиенического журнала (сотрудники). Ее следует использовать, чтобы фиксировать результаты осмотра и опроса сотрудников.

В журнале указываются ФИО сотрудника, его должность, предусмотрены графы для подписи сотрудника об отсутствии признаков инфекционных заболеваний у него и членов его семьи, а также об отсутствии заболеваний верхних дыхательных путей и гнойничковых заболеваний кожи рук и открытых поверхностей тела.

В отдельную графу вносится результат осмотра медицинским работником (ответственным лицом) – о том, допускается ли к работе или отстраняется от нее конкретный сотрудник.

Какие требования исчезли из СанПиН для общепита

В новых правилах не указан четкий перечень журналов, которые обязательны для общепита. Предполагается, что все эти документы разрабатываются в рамках внедрения ХАССП на конкретном предприятии.

Кроме того, на усмотрение самого бизнеса отдали решение таких вопросов, как:

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

какие статусы может иметь номер по службе управления номерным фондом

I. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

· приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

· отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

· обеспечение обслуживания в номерах;

· поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

· оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.

2. Служба бронирования.

3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных;административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

5. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).

Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Служба приема и размещения.

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

· выполнение необходимых формальностей при его размещении;

· распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

· выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

· ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Служба эксплуатации номерного фонда.

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

Сервисная служба

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные

Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

В том случае, если гостинице невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

Главная функция коридорных – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

Служба безопасности

В широком смысле СБ отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.

Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:

· Работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;

Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.

Housekeeping Report (иначе: Room Status Report, Housekeepers Report)

Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report — основной рабочий документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники при распределении работы на текущий день. Housekeeping Report — отчет о текущем состоянии занятости но­мерного фонда гостиницы.

Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль «Управление номерным фондом» данной компьютерной системы позволяет по­лучить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо Housekeeping Report, модуль «Управление номерным фондом» дает полный набор возможностей для работы службы Housekeeping:

• назначение комнат и отчеты по всем распределениям;

• отчеты по работе горничных;

• отчеты по несоответствиям состояния комнат;

• изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;

• функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;

• операция быстрой уборки;

• не заселяемые комнаты и «комнаты на ремонте».

При необходимости с помощью компьютерной программы можно получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде кли­ентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.

Time. Housekeeping Report.

Фрагмент отчета о занятостн номерного фонда

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя службы Housekeeping и его помощников хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не вправе требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т. д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (от англ. clean) — чистый;

DI или DTY (от англ. dirty) — грязный;

ОС или ОСС (от англ. occupy) — занятый, жилой;

DP или DEP (от англ. departure) — выездной, гость уже выписался, DN — выездной, но гость еще не расплатился;

ОО или ООО (от англ. out of order) — номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);

OS — этот статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;

АЕ — ожидаемый («под заезд»);

NS — комната для некурящих.

Часто в Примечаниях (Notes, Specials, Remarks) можно видеть запись sleep out, что будет означать «гость прописан, но не ночевал» или turn down «требуется вечерняя уборка» и многое другое. Для руководителя службы, его заместителя и супервайзеров должны быть понятны следующие статусы номеров:

№ 301 — CL АЕ — чистый номер, готовый к заезду;

№ 305 — VAC / CLN / INSP — свободный, убранный, проверенный;

№412 — DI DN — комната грязная, гость еще не расплатился;

№ 504 — DI DP — номер выездной, грязный, гость расплатился и выписался;

№ 511 — CL ОС — занят, чистый;

№ 628 — DI ОС — занят, грязный;

№ 629 — DI DP АЕ — выездной, грязный номер, поставленный «под заезд»;

№ 630 — OS АЕ — номер для особо важной персоны, поставлен «под заезд» и т. д.

Обязанность руководителя службы, его заместителя или, чаще всего, дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (иначе: поэтажные планы, поэтажные листы, англ. — Floor Reports) в упрощенном, доступном для понимания подчиненных виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым в службе порядком занятые номера (ОСС), к примеру, отмечаются красным цветом; номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня (DEP), — желтым; номера, поставленные на ремонт (ООО), — зеленым цветом и т. д. Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности ее следует производить.

Ответственный за подготовку заданий горничным должен распределять работу четко и максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий.

Нормы уборки горничной за смену примерно 12—16 номе­ров в зависимости от состояния занятости. Уборка номера «Апартамент» считается, как уборка двух однокомнатных номеров. «Сюит» — как уборка трех однокомнатных номеров. Норма уборки по времени:

• однокомнатный занятый номер — примерно 15—20 минут;

• однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20—30 минут.

Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель — качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные

Hotel. Date. Floor 5

Образец персонального задания горничной

номера, номера требующие подготовки к заезду VIP-персон и т. д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается, повозможности, равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки.

Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей.

Работа по распределению заданий для горничных и супервайзеров должна быть завершена строго к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал должен быть уже в униформе. Вместе с заданиями горничные и супервайзеры получают служебные ключи, необходимые для работы.

Supervisor sheet 5 floor Name: Date:

Образец отчета (задания) для супервайзера

№26 Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж

Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника.

Как правило, весь номерной фонд делится на секторы. Есть варианты, когда в гостинице одним пластиковым ключом-картой с магнитным носителем можно открывать 10 и более комнат, а также все номера на одном этаже (последнее является более удобным). Существует и особо важный ключ, которым можно открывать все помещения гостиницы (Master key). Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайных ситуациях.

Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой увольнение допустившего такое сотрудника. Чтобы не происходило таких случаев, в высококлассных гостиницах персонал использует специальные приспособления, зажимы, цепочки для ношения ключей. Таким образом исключаются ситуации, которые раньше имели место в гостиницах: горничные случайно роняли ключи в лифтовые шахты, машинально выбрасывали ключи вместе с мусором, по невнимательности увозили ключи домой и т. д. Горничные должны всегда держать ключи от номеров при себе, ни в коем случае не оставлять их на рабочей тележке. По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.

Супервайзеры, а в некоторых более престижных отелях и горничные, снабжены средствами связи (пейджеры, рации, мобильные телефоны, беспроводное радио и т. д.) для оперативного решения возникающих вопросов. Персонал АХС имеет возможность немедленно сообщать в службу безопасности обо всех подозрительных предметах в номерах и общественных местах, оперативно выполнять просьбы и заказы клиентов, а также быстро передавать их в соответствующие службы.

Горничным запрещено открывать своими служебными ключами двери для гостей даже в случае, если гости убедительно просят их об этом. Такая или чуть иначе сформулированная мысль будет присутствовать в должностной инструкции горничной любой гостиницы. Эта мера безопасности, которая помогает предотвратить гостиничные кражи. Данный пункт инструкции, безусловно, верен, логичен, грамотен и с этим никто не спорит. Это с одной стороны. А с другой стороны — живые люди, разные ситуации и требования к персоналу хорошей гостиницы понимать клиентов, видеть вещи их глазами, чаще ставить себя на место клиентов, участвовать в их проблемах, выполнять работу «как для себя» и т. д. Как сделать так, чтобы не нарушив правила, помочь человеку? Всегда ли слепое выполнение инструкций, приказов, предписаний способствует качественному обслуживанию гостей? Возможно, ли исключение из правил, компромиссы? Чтобы ответить на эти вопросы, рассмотрим следующие ситуации.

1. К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья — молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception.

При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей — близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется и переживает. Горничная давно знает эту семью; они живут в гос­тинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.

2. Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшему дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в номере ключ. Он обращается к горничной, убирающей соседний номер, с просьбой открыть дверь.

3. Пожилые супруги, покинув номер, вспоминают, что оста­вили на столе ключ, а самое главное — сердечные лекарства, без которых, в случае приступа, они могут умереть. Они хотят, чтобы горничная открыла им номер.

Как поступить горничной в этих ситуациях?

С одной стороны, должностная инструкция запрещает ей открывать дверь своими служебными ключами гостям, как бы те об этом ее не просили. С другой стороны, не открыв, она проявит черствость, недоброжелательность, нелюбезность, отсутствие гостеприимства и т. д. Мало этого, во втором случае недалеко и до пожара, а в третьем — до смертельного исхода.

В исключительных случаях горничная может выйти за пределы должностной инструкции, при этом она должна быть полностью уверена в том, что данные гости действительно проживают в этих номерах.

Если у нее есть сомнения, она обязана связаться с офисом Housekeeping или Reception и уточнить, соответствует ли названная фамилия данному номеру.

Что касается руководителя, то он должен хорошо понимать, что его подчиненные иногда идут на нарушение определенных правил не из-за того, что они не обучаемы и не читали этих правил, а из-за того, что они действительно понимают своих гостей и хотят им максимально помочь.

Следующая ситуация говорит о несоблюдении горничной мер обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля — одна гостиница была в «двух шагах» от крупной кражи. Однажды женщина, нагруженная несколькими тяже­лыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь, проходившую мимо горничную, ссы­лаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело ее держать. Горничная оказалась слишком доверчивой, она не проявила бдительность, не сверила данные о гостье, открыла номер. На счастье клиент, занимающий номер, еще не покинул его. Он очень возмутился и дело дошло до руководства. Гостиничная воровка была схвачена «за руку». Горничная была уволена за несоблюдение правил пользования служебными ключами.

Весь персонал гостиницы, и особенно горничные, работающие в жилой зоне, должны быть очень наблюдательными; выявлять подозрительных людей; замечать нестандартные, неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в службу охраны гостиницы.

Получив персональные задания и ключи, горничные приступают к работе.

№27. Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

• в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер» (англ. «Please make up my room»);

• затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

• далее убираются номера после выезда клиентов;

• после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин.

Понятно, что в первом случае желание клиента — закон для сотрудников отеля, поэтому логично то, что горничные прежде всего убирают номера с табличкой «Просьба убрать мой номер». Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак) и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать неудобства проживающим.

Далее целесообразно убирать свободные, забронированные, номера «под заезд», потому что убирать жилые номера в 7, 8, 9 часов утра слишком рано. Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу на службу и т. д. и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более, что в них в любую минуту могут заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно обязана: проветривать, про­тирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме этого, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов. Таким образом, продлевается срок эксплуатации сантехнического оборудования.

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Контроль, контроль и еще раз контроль! — девиз, под которым работает служба Housekeeping хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом, фактически чрезвычайным происшествием, который чреват серьезными последствиями для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения. Заброниро­ванные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя номеров, дает большое поле деятельности для администратора при выборе необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи.

Когда гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16.00.

Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т. д. и может меняться в силу различных обстоятельств.

Виды уборки номеров:

1. Текущая уборка жилых номеров.

2. Уборка номеров после выезда гостей.

3. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).