Владельцам Toyota и Lexus гарантируют 7-летнюю защиту от поломок: это бесплатно, но есть нюансы
Теперь все владельцы Toyota и Lexus купленных и обслуживаемых у официальных дилеров могут на протяжении 7 лет с момента первой продажи автомобиля (или до достижения пробега 160 000 км) бесплатно пользоваться фирменным постгарантийным обслуживанием.
Постгарантийная поддержка покрывает ремонт двигателя, трансмиссии, рулевого управления, электрики, топливной и тормозной систем и многих других узлов автомобиля, но только при условии, что поломка произошла по вине производителя.
Подключиться к программе постгарантийной поддержки очень просто – достаточно ежегодно проходить техническое обслуживание автомобиля у официального дилера. После очередного ТО программа активируется автоматически на следующие 12 месяцев или 10 000 км пробега.
Все сертифицированные автомобили с пробегом, которые можно приобрести у дилеров Toyota и Lexus, подключены к этой программе по умолчанию. Все что нужно делать их будущему владельцу – не забывать своевременно делать ТО.
В целом все выглядит заманчиво, но есть нюансы. Ниже официальный дисклеймер, который дает понять важные юридические тонкости новой программы, о которых мы уже упомянули выше:
Программа «7 лет уверенности» (далее по тексту – «Программа») – это программа поддержки Клиента, предоставляемая по истечении гарантийного срока, устанавливаемого изготовителем, в которую входит устранение неисправностей автомобиля (далее по тексту – «а/м»), являющихся производственными недостатками (недостатки материалов или работ, возникшие в процессе изготовления а/м). К неисправностям а/м в целях Программы относятся неисправности, возникшие после истечения установленного изготовителем гарантийного срока на а/м и непосредственно перед обращением Клиента к Дилеру для поддержки в рамках Программы. Программа не является продлением гарантийного срока, установленного изготовителем.
ПРОГРАММА ПОСТГАРАНТИЙНОЙ ПОДДЕРЖКИ «7 ЛЕТ УВЕРЕННОСТИ»
Программа «7 лет уверенности» (далее по тексту – «Программа»)— это программа поддержки клиента, предоставляемая по истечении гарантийного срока, устанавливаемого изготовителем, в которую входит устранение неисправностей автомобиля (далее по тексту – «а/м»), являющихся производственными недостатками (недостатки материалов или работ, возникшие в процессе изготовления а/м).
Программа распространяется на а/м, возраст которых (с даты передачи автомобиля первому Клиенту) не старше 7 лет либо пробег не более 160 000 км (в зависимости от того, что наступает ранее).
К неисправностям а/м в целях Программы относятся неисправности, возникшие после истечения установленного изготовителем гарантийного срока на а/м и непосредственно перед обращением клиента к дилеру для поддержки в рамках Программы.
Программа не является продлением гарантийного срока, установленного изготовителем.
Программа реализуется Уполномоченными Дилерами/Партнерами/Авторизованными сервисными центрами ООО «Тойота Мотор».
Настоящее предложение носит исключительно информационный характер, не является офертой, в том числе публичной (статья 435, 437 ГК РФ).
«7 лет уверенности» — в деталях
Президент ООО «Тойота Мотор» — о преимуществах новой программы поддержки для клиентов Toyota и Lexus
Современный автомобильный бизнес — это не только продажи сверкающих машин в просторных шоурумах, но и клиентский сервис для владельцев автомобилей на долгие годы.
Президент ООО «Тойота Мотор» Сюдзи Суга
Фото: «Тойота Мотор»
Президент ООО «Тойота Мотор» Сюдзи Суга
Фото: «Тойота Мотор»
По данным аналитического агентства «Автостат», подавляющее большинство автовладельцев для обслуживания своих машин в течение гарантийного срока обращаются в официальные дилерские центры. При этом ситуация для постгарантийных автомобилей — ровно обратная. Согласно тому же исследованию, с 2018 года количество владельцев гарантийных автомобилей, которые обслуживаются у «официалов», в среднем к 2020-му упало на 7%.
Прокомментировать эти данные, а также рассказать о ситуации с обслуживанием у официальных дилеров автомобилей Toyota и Lexus мы попросили президента ООО «Тойота Мотор» Сюдзи Суга.
— Многие ли владельцы автомобилей Toyota и Lexus в нашей стране обращаются к официальным дилерам для обслуживания автомобилей?
— По нашим данным, у официальных дилеров Toyota и Lexus обслуживаются примерно 65% владельцев гарантийных машин. Это немало, при этом есть куда расти. И мы не наблюдаем у них снижения лояльности: обслуживание гарантийного парка обоих брендов в 2021 году, как и в 2020-м, стабильно относительно данных 2018 года.
Мы хотим, чтобы и владельцы постгарантийных машин в полной мере пользовались доступом к качественному сервису, оригинальным расходным материалам и запасным частям. Ведь теперь они могут получить дополнительную уверенность в высоком качестве и надежности своих автомобилей при грамотном обслуживании.
Сейчас мы видим, что владельцы наиболее дорогих и престижных моделей лояльнее к официальным дилерам. При этом мы также наблюдаем, что лояльность владельцев более бюджетных моделей с 2017 года растет из года в год. Это показывает нам, что мы идем в правильном направлении.
Фото: «Тойота Мотор»
Фото: «Тойота Мотор»
— Автомобильные бренды имеют свои стратегии послепродажного обслуживания. В чем особенность вашего подхода?
— В первую очередь это наша новая программа постгарантийной поддержки для владельцев и покупателей автомобилей Toyota и Lexus — «7 лет уверенности». Она позволит автомобилистам обезопасить себя от возможных затрат на ремонт до семи лет с момента первой покупки автомобиля или до 160 тыс. км пробега — в зависимости от того, что наступит раньше.
Действие программы распространяется как на новые автомобили, так и на машины с пробегом, то есть касается не только покупателей, но и владельцев автомобилей обоих брендов. Под действие программы подпадают официально импортированные, а также изготовленные на территории России автомобили.
— Это стандартное обещание устранения некоторых неисправностей за дополнительную абонентскую плату? Или программа действительно включает серьезные обязательства и касается большого списка узлов и агрегатов?
— «7 лет уверенности» не требует дополнительных затрат от клиента. Для ее активации владельцу автомобиля Toyota или Lexus достаточно своевременно проходить регламентное ТО у любого официального дилера этих брендов.
Кроме того, наша постгарантийная поддержка имеет широкое покрытие возможных неисправностей двигателя и трансмиссии, а также рулевого управления, электрического оборудования, топливной, тормозной и других систем — всех наиболее важных узлов и агрегатов современного автомобиля.
Фото: «Тойота Мотор»
Фото: «Тойота Мотор»
Повторю, это не типовой сервисный контракт, требующий отдельной оплаты. В программе участвует все автомобили обоих брендов, удовлетворяющие единым общим критериям и обслуживаемым на СТО наших официальных дилеров. Нужно просто ежегодно вовремя приезжать для планового техобслуживания, и программа будет каждый раз продлеваться на год или на 10 тыс. км пробега.
— Хорошо, а если машина пробежала свои 160 тыс. км или стала старше семи лет — дорогу на дилерскую СТО можно забыть? Другие преференции существуют?
— Естественно, есть и другие составляющие официального сервисного обслуживания. Например, «Масляный сервис» и программа специальных цен на запасные части. Важно, что наша общая сервисная стратегия — это инструмент не только для поддержания лояльности наших клиентов по отношению к официальным сервисам Toyota и Lexus, но и для повышения качества обслуживания. Все мы приходим к рынку покупателя, а не продавца, ожидания потребителей растут из года в год. Качество обслуживания и сервиса становится решающим в вопросе завоевания лояльности клиентов. Мы же гарантируем это качество.
— Существует расхожий стереотип, что японские автомобили не ломаются. И есть вполне конкретные результаты потребительских исследований, что модели Toyota и Lexus — в числе лидеров по надежности. Нужна ли подобная расширенная сервисная программа при такой высокой клиентской оценке качества предлагаемого компанией продукта?
— Автомобили Toyota и Lexus действительно из года в год уверенно лидируют в авторитетных рейтингах надежности. Например, в ноябре этого года журнал Consumer Reports представил рейтинг самых надежных автомобилей, Toyota и Lexus — снова в тройке лидеров. А по данным ноябрьского же исследования холдинга «Ромир», Toyota — вызывающий наибольшее доверие россиян иностранный автомобильный бренд. Нам, несомненно, приятна такая оценка. Мы гордимся, что ее заслужили. И мы также уверены в неизменно высоком качестве наших автомобилей, поэтому готовы брать на себя обязательства по столь длительной поддержке. Она не только защищает автовладельца от непредвиденных расходов, но и дает определенную выгоду. Участие в программе существенно повышает остаточную стоимость автомобиля, если владелец захочет его продать на вторичном рынке.
— Получается, у ООО «Тойота Мотор» наряду с продажей новых автомобилей существует не менее важное и развитое послепродажное обслуживание. Какому из этих направлений вы уделяете большее внимание?
— Мы осознаем, что одно без другого не может существовать. Не продав покупателю новый автомобиль, мы не получим клиента, который приедет на сервис. И нам важно, чтобы он приезжал именно к нам, оставался с нами на долгие годы, в дальнейшем имея возможность заменить свой автомобиль на новую модель Toyota или Lexus.
Поэтому роль сервиса в выстраивании отношений с клиентом очень велика. В том числе в создании пула лояльных клиентов «на всю жизнь». У сервисной программы «7 лет уверенности» есть все шансы увеличить количество таких клиентов.
«7 лет уверенности»: как Toyota задает новые стандарты поддержки клиентов
В конечном итоге, стремление к стабильности и безопасности — одно из самых базовых для человечества. Автопроизводители об этом знают и уже много лет предлагают своим клиентам заводскую гарантию на новые автомобили.
Более того, некоторые компании в наши дни готовы оказывать поддержку клиентам и по истечении срока официальной гарантии. Такая лояльность может показаться чем-то привычным, но знаете ли вы, что так было не всегда? Когда-то обязательства производителя перед клиентами заканчивались сразу же после передачи автомобиля. Когда же произошла эволюция гарантийных и постгарантийных обязательств? В нашей статье мы расскажем об основных этапах этого интересного пути, а заодно узнаем, какие уникальные предложения существуют на российском рынке в наше время.
Ты помнишь, как все начиналось?
А начиналось все, когда автомобили с ДВС начали завоевывать широкую популярность во многих странах. К началу ХХ века свой рынок автомобилей уже начал формироваться во Франции, США и Великобритании. А что насчет гарантий производителя на продаваемые автомобили? Увы, но такого понятия на заре автомобилестроения попросту не было. По легенде, в 1901 году основатель одной из старейших в мире американских автомобильных компаний Рэнсом Эли Олдс сказал, что может гарантировать покупателю только одно — что он «получит автомобиль сразу же после передачи денег за покупку». Прозвучала ли такая фраза в действительности или нет, неизвестно, однако она очень хорошо отражает основной принцип, царивший в отношениях между покупателем и автопроизводителем тех времен.
Чтобы увидеть первые изменения в подходе к покупателю, потребовалась четверть века. Лишь начало использования сборочного конвейера для серийного производства автомобилей открыло возможности для предоставления гарантий качества, ведь теперь в мир легковых транспортных средств пришла стандартизация. «90 дней на материалы, 30 дней — на сборку. На ремни, стекла, лампочки, шины, шланги, проводку, кожухи, свечи и ролики гарантия не распространяется», — говорилось в типичном гарантийном обязательстве 1920-х годов. Любопытно, что 90-дневная гарантия стала стандартом для целой автоиндустрии и продержалась вплоть до начала 50-х годов.
Время — вперед!
В послевоенном мире конкуренция за клиента усилилась, да и автомобили изменились. Поэтому компании стали предлагать все большие и большие гарантии качества. С одной стороны, сокращался список запчастей, на которые обязательства не распространялись. С другой — производители впервые стали ограничивать гарантийные сроки пробегом автомобиля. Типичным для того времени был лимит примерно в 6 000 — 6 500 км.
Следующий виток развития гарантийных обязательств пришелся на середину 80-х годов. Например, японская Toyota в США увеличила гарантию до 3 лет и 60 000 км пробега на все основные элементы конструкции.
«7 лет уверенности» — новый этап эволюции
А что же в наши дни? Сейчас сложно себе представить, чтобы кто-то из автопроизводителей предлагал свою продукцию на рынке без официальной гарантии. Ведь покупателям важно знать, что даже если новый автомобиль вдруг сломается, производитель не оставит владельца «у разбитого корыта». Поэтому гарантийные обязательства — это уже норма. Заводская гарантия на автомобили в 3 года или 100 000 км пробега — внушительный срок, во время которого владелец может быть уверен в исправности своего транспортного средства при соблюдении правил его эксплуатации и норм технического обслуживания. Но ведь владелец хочет дольше чувствовать уверенность в надежности своего авто!
Впрочем, прогресс не стоит на месте. Гарантия производителя — это не единственное, на что может рассчитывать покупатель. Нередко компании предлагают расширить заводскую гарантию на несколько лет, доплатив определенную сумму — предложение актуальное, но затратное. И тем интереснее, что в России теперь также существует специальная программа, позволяющая автовладельцам получать максимальную поддержку без дополнительных затрат.
Такую возможность в рамках программы «7 лет уверенности» своим клиентам предоставляет компания «Тойота Мотор». Согласно условиям программы, любой покупатель и владелец Toyota может обезопасить себя от незапланированных затрат на ремонт до достижения возраста автомобиля 7 лет с момента его первой продажи или 160 000 км пробега — в зависимости от того, что наступит ранее. Покрытие программы включает все ключевые узлы и агрегаты автомобиля, в том числе двигатель, трансмиссию, рулевое управление, топливную и тормозную системы и электрическое оборудование.
То есть в случае неисправности по причине производственного недостатка компания устраняет неполадки абсолютно так же, как это бывает при гарантийных обязательствах. А единственное, что требуется от владельца автомобиля Toyota — раз в год или каждые 10 000 км проходить регламентное ТО у официального дилера с использованием оригинальных запасных частей и технических жидкостей. Таким образом, просто своевременно обслуживая свой автомобиль у официального дилера, клиент может рассчитывать на дополнительную поддержку — программа продлевается автоматически на 10 000 км или 12 месяцев (1 год) и так до достижения автомобилем 7 лет с момента первой покупки или 160 000 км пробега, в зависимости от того, что наступит ранее.
Еще одна интересная особенность: согласно условиям программы «7 лет уверенности», постгарантийная поддержка распространяется на все новые и подержанные автомобили Toyota, официально ввезенные на территорию РФ, Беларуси и Армении или произведенные на российском заводе и купленные у официальных дилеров тех же перечисленных стран. А это означает, что воспользоваться уникальным продуктом смогут не только первые владельцы, но и те, кто приобрел автомобиль с пробегом у официального дилера в рамках программы Toyota Certified. И даже машина, которую купили с рук и которая уже не обслуживалась на СТО официального дилерского центра, может быть подключена к программе! Правда, в этом случае, владельцу нужно будет пройти регламентное ТО с использованием оригинальных запасных частей и технических жидкостей у официального дилера и дополнительную расширенную диагностику за отдельную плату.
Предложение «7 лет уверенности» остается исключительным для российского рынка, поскольку взять на себя такую ответственность за техническое состояние автомобилей с пробегом в наших условиях мало кто решится. Можно сказать, что в нашей стране Toyota предоставила своим клиентам уникальные возможности в рамках постгарантийных обязательств. А ведь еще участие в программе позволяет сохранить высокую остаточную стоимость автомобиля, выступая в качестве официального подтверждения его надежности. Регулярные победы моделей Toyota в рейтинге сохранения остаточной стоимости «Residual value», проводимом аналитическим агентством «Автостат», являются наглядным тому подтверждением.
За прошедшие 100 лет мы увидели невероятную эволюцию обязательств автомобильных компаний перед своими клиентами, а сегодня становимся свидетелями того, как Toyota меняет мир прямо на наших глазах и добавляет владельцам автобилей знаменитого японского бренда больше спокойствия и уверенности.