Что с сервисом дилеров мерседес
Перейти к содержимому

Что с сервисом дилеров мерседес

  • автор:

Mercedes-Benz возобновляет гарантийную поддержку клиентов в России. Центральный склад запчастей начнёт работать как прежде

Генеральный директор ГК «Автодом» (она покупает у Mercedes-Benz российский завод) Андрей Ольховский сообщил о том, что в самое ближайшее время компания «Мерседес-Бенц рус» возобновит гарантийную поддержку клиентов. Вновь заработает центральный склад запчастей, с которого детали будут отгружаться в сервисные центры.

«Приоритет для нашей компании — поддержать лояльность и высокий уровень сервисного обслуживания клиентов», — добавила гендиректор «Мерседес-Бенц рус» Наталья Королёва.

«Мерседес-Бенц рус» будет в полном объёме исполнять все обязательства, предусмотренные сервисными контрактами: будет осуществляться и постгарантийный сервис, будет работать и программа «Помощь на дороге». Сроки гарантийного и сервисного ремонтов автомобилей Mercedes для клиентов в официальных центрах должны сократиться — считают в Минпромторге.

Немецкие автомобили съезжают с гарантии

Смогут ли дилеры обеспечить техобслуживание иномарок

С начала 2023 года обслуживать новые европейские автомобили стало сложнее. Уже два немецких бренда отключили российских дилеров от своих сервисных программ. Но если у Mercedes-Benz базы данных не работают полностью, то Volkswagen сохранил ограниченный доступ к диагностике. На решение проблемы потребуется время, и в итоге техобслуживание может подорожать, отмечают собеседники “Ъ FM”. На этом фоне Роспотребнадзор раскритиковал компании, которые продают ввезенные по параллельному импорту авто без гарантии. Но возможно ли их обеспечить в нынешних условиях? Разбирался Владислав Викторов.

Фото: Николай Цыганов, Коммерсантъ

Фото: Николай Цыганов, Коммерсантъ

Почти все современные немецкие автомобили оборудованы интеллектуальными системами, которые упрощают диагностику. Чтобы понять, какие именно работы нужно произвести или какую проблему устранить в электронике, достаточно либо подключить ключ к компьютеру, либо подсоединить специальное устройство к машине. Именно эти функции теперь недоступны официальным сервисам Mercedes-Benz и Volkswagen. Правда, в случае с последними часть функций все же работает.

Однако обслуживать машины, которые только начнут поступать в салоны в этом году, дилерам проще не станет, отметил вице-президент Автомобильной сервисной ассоциации Александр Казаченко: «У них все дорогостоящие комплексы, в принципе, превратились в «кирпичи». Если, например, дилеры скачивали обновление в декабре, то все функции будут работать до этого времени. Так что тут кому как повезло. На самом деле программы загружаются и через интернет, все это просто отразится на кармане автовладельцев.

Скорее всего произойдет удорожание стоимости процедур.

Хотя, например, для машин китайского производства в тех же диагностических центрах особенно ничего не изменилось».

Какие проблемы возникают с ремонтом дорогих автомобилей

Участники рынка заявляют, что сейчас активно работают над обходом ограничений, несмотря на то, что сделать это зачастую невозможно либо очень сложно. В случае с системой Mercedes-Benz сервисы собирались разработать некую офлайн-базу. Вместе с тем под конец 2022-го появилась информация, что компания прекратила официальные отгрузки своих запчастей в Россию. Поэтому некоторые дилеры еще в прошлом году стали продавать машины, ввезенные по параллельному импорту, без гарантий, ведь обеспечить своевременный ремонт без поддержки официального производителя сложно.

В свою очередь, в Роспотребнадзоре настаивают, что покупателей это не должно касаться и давать гарантии продавцы обязаны. Но, по мнению гендиректора компании Fresh Auto Дениса Мигаля, сделать это просто невозможно: «От того, что сейчас ситуацию под свой контроль возьмет Роспотребнадзор, глобально ничего не изменится. Так что не исключены банкротства дилеров и массовые отказы клиентам в проведении работ. В итоге все равно потребитель будет страдать.

То, к чему привыкли автовладельцы, к сожалению, уже работать не будет.

Если Роспотребнадзор хочет как-то поменять ситуацию, то нужно вникнуть глубже в вопрос. Например, где дилерам брать запчасти? Надо в законе прописать, что они могут быть неоригинальными или, допустим, б/у. Если комплектующих буквально нет на рынке, то ничего ты с этим не сделаешь».

Почему растет спрос на подержанные иномарки

Как отмечают в Роспотребнадзоре, основанием для отказа в предоставлении гарантии может быть только то, что сам производитель ограничил ее в конкретном регионе. Но проблема в том, что многие бренды, которые уходят из России, не объясняют, будут ли они поддерживать уже проданные машины. Впрочем, и в этом случае по закону сам продавец должен давать два года гарантии на свой товар. Но тогда этот нюанс будет учитываться в цене, подчеркнул руководитель проекта «Автомаркетолог» Олег Мосеев:

«Бесплатного ничего не бывает. И гарантия, которая раньше предоставлялась производителями, тоже была заложена в цене автомобиля. Соответственно, Роспотребнадзор лишает потребителя выбора купить машину без гарантии либо доплатить за нее. Ведомство навязывает абсолютно всем покупателям стопроцентную гарантию. А ведь есть те, кто отказался бы от нее, сэкономив на цене автомобиля».

При этом большинство крупных игроков заявляют, что и так дают свою гарантию на проданные автомобили и уже учитывают это в цене. Однако на практике ее условия могут отличаться от тех, что предлагал сам производитель. Потому участники рынка считают, что именно вопрос гарантийного обслуживания будет дополнительно влиять на смещение спроса в сторону китайских брендов — они единственные из иностранцев, кто продолжает работать по старым правилам.

Mercedes отключил сервисную поддержку электронных систем в России. Кто следующий?

Теперь провести диагностику в онлайн-режиме официально невозможно. Придется идти на разного рода ухищрения. За Mercedes могут последовать и другие бренды. С обслуживанием новых автомобилей на территории России проблем все больше. Есть ли выход?

Фото: DPA/ТАСС —>

Решение Mercedes выглядит как прощальный жест. Действительно, зачем поддерживать обслуживание своих автомобилей в стране, из которой ты ушел всерьез и надолго? Действуют немцы методично и последовательно: в начале марта приостановили (ссылка ведет на заблокированный в РФ Twitter) поставки, в октябре официально объявили о продаже своих российских мощностей. Теперь отключают онлайн-диагностику. Гарантийного ремонта Mercedes сейчас в России нет, отгрузка запчастей приостановлена.

С проблемами уже столкнулся житель Москвы Андрей, обладатель Mercedes за 16 млн рублей:

«GLS 6,3, меняли заднюю камеру и не могли ее прописать. Пришлось обращаться к дилеру, а там сказали, что прописывается только онлайн и все последующие замены колодок и всего остального тоже онлайн прописывается. Тот сервис, с которым мы общались, тоже сказал: мы будем находить выход для того, чтобы все ремонтировать через онлайн-подключение».

Что именно означает отключение онлайн-систем Mercedes? Союз автосервисов цитирует письмо «Мерседес-Бенц Рус»: «Потеряется доступ к диагностике и настройке систем и приборов автомобилей в онлайн-режиме. Для регистрации в системе проверяли face-id и геолокацию. Обход системы либо невозможен, либо очень сложен». Как говорят владельцы автосервисов, умельцы, конечно, рано или поздно придумают офлайн-версии, без подключения к Штутгарту, но когда их наладят, можно только догадываться.

За Mercedes могут последовать и другие концерны — и не только из немецкой тройки: из России за год ушли все бренды, кроме китайских. А если не ушли, то приостановили поставки, как корейцы. Однако онлайн-диагностика, увязанная с производителем в обязательном порядке, есть, по сути, только в премиум-сегменте. Поэтому обладателям условных Kia и Toyota можно не переживать — их автомобили можно просканировать стандартными приборами, которые есть на любом сервисе.

Другая проблема. Вслед за концернами начали уходить производители программного обеспечения для диагностики. О решении, например, недавно объявила компания Bosch. Это уже серьезнее: охват больше, чем один премиум-сегмент, указывает зампредседателя ассоциации автосервисов «РАСТО» Николай Янковский:

— Да, оборудование Bosch отключено. Кто успел отключить до 19 декабря, у них работает локально, но уже не будет никаких обновлений. А все остальные, кто был подключен онлайн, я так понимаю, у них сейчас заблокирована программа.

— Кого еще это может касаться, кроме Mercedes?

— Абсолютно всех, если чип находится в ключе. Чип не только тот, который открывает автомобиль, а чип иммобилайзера, который разблокирует электронику автомобиля. Тогда это абсолютно любой бренд, который отключил онлайн-обслуживание. Немцы точно абсолютно все.

Чтобы решить такую проблему, есть несколько путей. Первый: прибегать к помощи хакеров. Второй: поднимать старую аппаратуру, поясняет автоэксперт Артем Бобцов:

Артем Бобцов автоэксперт «Хорошая новость в том, что, например, компания Porsche отключила свое диагностическое оборудование чуть ли не в начале марта. Поначалу дилеры тоже не знали, что делать: не могли ни машину обслужить по гарантии, ни ошибки стереть. Я знаю историю одной сервисной станции — официального дилера Porsche, — которая вышла из ситуации благодаря тому, что у нее на складе нашелся какой-то компьютер пятилетней давности, который был отключен от интернета. На нем стояла старая версия диагностического программного обеспечения, которое не попало под этот онлайн-запрет. Они этим компьютером достаточно длительное время пользовались, потом нашли обходные пути, как подключать и обслуживать свое диагностическое оборудование. Думаю, что дилеры Mercedes тоже со временем какое-то решение найдут, но все это будет, конечно, как и все «параллельные» процессы: где-то на коленке, где-то будет работать не очень хорошо, где-то вообще работать не будет. Поэтому, конечно, продавать Mercedes рано. К тому же кто их купит, если их не получится обслуживать? Но, несомненно, дальнейшие трудности с гарантийным обслуживанием будут более серьезные».

Еще один способ — обращаться за границу. Впрочем, пока неясно, будет ли условный Казахстан перепрошивать ключи, если машина была куплена в России. Здесь есть важный момент. Если автомобиль был куплен за рубежом, в Белоруссии к примеру, то производитель, отозвавший гарантию в России, все так же будет обслуживать автомобиль по гарантии в Белоруссии. Достаточно будет перегнать туда автомобиль. В обратном случае, когда машина куплена в России, поездка в Белоруссию вряд ли поможет — местные сервисы ее просто не примут.

Рынок подержанных машин, который кажется выходом, не особо впечатляет. По данным «Автостата», за год бывшие в употреблении авто подорожали на треть — почти до 1,5 млн рублей. Балом правят, как всегда, корейцы. С одной стороны, можно было избавиться от автомобиля еще осенью, когда стало понятно, что концерны уходят по-серьезному. С другой, тактика «оставить автомобиль у себя в момент всеобщей турбулентности и дождаться роста стоимости своего авто» тоже показала себя неплохо. Мой кореец за полтора года подорожал в полтора раза. Вот только если машину сейчас продать, купить за эти деньги что-то аналогичное и по адекватной цене не получится, отмечает руководитель проекта «АвтоАвто.ру» Константин Абдуллаев:

Константин Абдуллаев руководитель проекта «АвтоАвто.ру» «Если человек ездит на десятилетнем Mercedes-Benz, то, избавившись от него, денег хватит только на трехлетнюю-пятилетнюю машину на два уровня ниже. Если раньше человек мог себе позволить за миллион купить продукт класса С, то сейчас за миллион человек не купит хороший автомобиль класса В. Поэтому он просто вынужден переходить в более низкий класс. Есть такое поветрие, как параллельный импорт, плюс есть еще частные лица, которые завозят на автовозах. Не будем забывать, что подавляющее количество брендов, которые присутствуют на российском рынке, — это китайские. Дайте год, два, три — и это будет серьезнейшая борьба за умы, за кошельки».

В итоге перегон автомобиля из-за рубежа, несмотря на растаможку, пошлины и логистические трудности, все еще имеет смысл хотя бы потому, что его потом можно будет обслуживать. Пусть и за рубежом. С другой стороны, стоит ли вся эта возня времени и денег? Люди обеспеченные, имеющие возможность покупать мерседесы за 12-15 млн рублей, вряд ли будут с этим заморачиваться. Они лучше возьмут премиального китайца. Тем более, в 2023 году на российском рынке ожидается волна достойных брендов из Поднебесной.

Иностранные автокомпании отказываются поддерживать проданные в России машины

Автодилеры рассказали о проблемах с диагностикой иномарок

В российском «Союзе автосервисов» сообщили «Газете.Ru», что Mercedes-Benz уведомил руководителей дилерских предприятий о прекращении поддержки сервисных программ на территории РФ. С ограничениями доступа к внутренним информационным ресурсам столкнулись и дилеры Volkswagen Group (в том числе дочерних марок Audi, Skoda, Lamborghini, Porsche, SEAT, MAN), отметили в профобъединении станций техобслуживания.

«Volkswagen ограничил доступ к базе по ремонту, но через специальные сервисные процессоры лазейка есть.

Если подключиться к диагностическому разъему автомобиля и ввести его VIN-код, информация по конкретному автомобилю предоставляется, а прямой доступ к внутреннему порталу закрыт», — объясняет в беседе с «Газетой.Ru» председатель правления «Союза автосервисов» Александр Пахомов.

По его словам, в случае Volkswagen также наблюдаются проблемы с поставками запчастей, хотя гарантийный ремонт пока сохраняется. У новых моделей Mercedes-Benz без доступа к фирменным онлайн-ресурсам невозможно, например, прописать в памяти машины новые ключи, а также обновить программное обеспечение многочисленных электронных блоков, уточняет он.

При этом у корейских и японских производителей подобных ограничений не наблюдается.

«Насколько я знаю, корейские и японские компании оставили доступ дилерам и никак их не ограничивают.

У Toyota всегда была открытая и лояльная политика по пользованию их софтом.

Первый, кто прислал официальное письмо по этому поводу – Mercedes-Benz», — подчеркнул Пахомов.

Продавцы диагностического оборудования для автосервисов отмечают, что проблема закрытия доступа к информации со стороны автопроизводителей затрагивает прежде всего официальных дилеров. Независимые ремонтники, которые и раньше получали доступ к необходимой информации обходными путями, продолжат это делать, рассказали «Газете.Ru» в компании Carmod, продающей оборудование для диагностики.

«BMW и так работает отлично. Если использовать некоторые обходные пути, то можно найти варианты»,

— сказал «Газете.Ru» представитель компании, представившийся Максимом.

По его словам, не ожидается проблем с диагностикой автомобилей Hyundai и Kia. Хотя новые модели корейских брендов также диагностируются онлайн, их функции поддаются проверке с помощью альтернативных диагностических сканеров, поддерживающих программное обеспечение Hyundai по договору производителя оборудования, уточнил специалист.

«Пока проблема наиболее актуальна для свежих автомобилей Mercedes-Benz, начиная с 2016 года выпуска.

У них без подключения к серверам официальный дилер не сможет сделать практически ничего, никаких обновлений прошивок. Но обходные пути были и будут всегда», — заметил собеседник, не уточнив какие именно.

Доступа к серверам европейских автокомпаний альтернативными путями приведет к увеличению стоимости ремонта, поскольку такой доступ тоже сопряжен с затратами, отмечает Александр Пахомов из «Союза автосервисов».

«К великому сожалению, в России нет такого законодательства, как в Евросоюзе, США, Бразилии, Турции или Китае, которое обязывает производителя автомобиля, приходящего на рынок, раскрывать информацию для всех игроков рынка.

Во всем мире есть, а у нас нет»,

И англичане тоже

Отсутствие доступа к информации автопроизводителей осложнит обслуживание автомобилей, но все же не сделает его невозможным, поскольку сервисная информация для уже проданных в России машин в основном доступна офлайн, говорит основатель проекта «Автомаркетолог» Олег Мосеев.

«Сканеры для новых моделей мы получать не будем, но и новых моделей не предвидится. Если будут завозиться принципиально новые машины по параллельному импорту, возникнет вопрос получения программ для их диагностики», — говорит Мосеев.

По его данным, с невозможностью подключиться к серверам автопроизводителей столкнулись, помимо Mercedes-Benz и марок Volkswagen Group, также дилеры британского Jaguar Land Rover. Однако дилеры тем или иным способом находят решение проблемы.

«У нас есть крупный дилерский холдинг, который поставляет по параллельному импорту модели Mazda, которые официально не поставлялись в Россию, и с сервисом у них все хорошо.

Никто не отменял покупку программного обеспечения в дружественной стране у дружественного дилера»,

Заранее предсказать, какие ограничения будут введены тем или иным автопроизводителем, невозможно, отмечает в беседе с «Газетой.Ru» замгендиректора по сервису автомобильной группы «Авилон» Сергей Паршиков.

«Сейчас дилеры активно разрабатывают план действий для различных сценариев развития событий для того, чтобы их клиенты не остались без поддержки.

Одно можно сказать с уверенностью – решения любых возникающих проблем будут найдены, это вопрос времени», — отметил он.

Представители большинства автокомпаний, остановивших поставки машин в Россию, не ответили на вопросы «Газеты.Ru» относительно ограничения доступа к дилерскому софту. В BMW ранее сообщили «Газете.Ru», что клиенты продолжают получать весь комплекс услуг по послепродажному обслуживанию автомобилей. В российском офисе японской Suzuki сообщили, что никаких ограничений на этот счет не вводилось.

«Сузуки Мотор Рус всегда остается на связи со своими клиентами и партнерами, оказывая всеобъемлющую поддержку. В любой момент представители официальных дилеров могут получить любую информацию по разным каналам связи с Suzuki в России, в том числе и посредством внутренних онлайн сервисов», — сообщили «Газете.Ru» в пресс-службе Suzuki.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *