Начало работы мастером приемщиком
Всем привет. Подскажите как быть или дайте наводку, куда бедному крестьянину податься. А именно устроится помощником, стажером, учеником, как кто называет мастера приемщика. 20 лет, образование среднее техническое, плюс обучаюсь на заочном в универе, мешать не будет. У автосалонов требования, либо уже готового мастера приемщика с опытом, либо учеником, но с высшим образованием и желательно окончившим МАДИ или МАМИ, ну плюс блеск в глазах и т.д. А вакансия, либо если ты понравишься "великому менеджеру по персоналу", либо иметь лохматую руку, которых приходилось видеть и знания зачастую были просто никакими. Знаю и много раз слышал, что в мастеров перерастают из механиков, но нет возможности пойти таким путем из за проблем со спиной. Была практика производственная, пока в колледже обучался, потом 3 месяца был учеником механика в атлант м, вот там уже под нагрузкой начал ощущать проблемы, таская тяжести. Пришлось прекратить. У кого какие идеи, советы? И так единственный из всей группы пытаюсь пойти по специальности, а не водителем или мерчендайзером, плюс старался больше всех, что на красный диплом закончил.
как ты верно подметил обычно это либо бывший автомеханик либо по знакомству)
да и возраст у тебя юный, а все хотят работника с опытом.так что придется либо по знакомству либо начинать с малого, попробуй менеджером устроится в автосалон хоть захудалый)
(у меня много друзей работали в кофе хаузе-бесплатное обучение и.тд и становились с офицанта управляющими ресторана потом есстественно увольнялись и шли работать в заведение получше с черной зп зато на туже должность с ЗП раза 2-3 выше чем получали в КХ))
Мастер-приёмщик — связной между клиентами и СТО
Любой СТО крупнее гаража требуется в коллективе специальный человек, который возьмёт на себя общение с клиентами, допродажи, отработку возражений и претензий, а еще будет оформлять все документы на поступающие в ремонт машины. Человек, который станет связным между клиентом и автослесарями. Называется такой виртуоз «мастер-приёмщик в автосервисе».
В первом приближении мастер-приёмщик (МП) — это связующее звено жду клиентом автосервиса и ремонтной зоной. Что это значит? Он превращает запросы клиента в рабочие задания для механиков, а клиенту на понятном языке объясняет все технические моменты в ремонте его авто. Если же вдаваться в подробности, а мы собираемся в них вдаваться, работа мастер-приемщика имеет много граней, и для каждой нужен особый навык или даже талант.
Как же оценивать на собеседовании потенциального мастера-приёмщика, какие качества искать в кандидате? Для ответа на этот вопрос давайте соберем воедино навыки и умения, которыми должен обладать сотрудник на указанной должности.
Чтобы понять, какие компетенции нужны хорошему приёмщику, следует для начала определить его задачи. Само собой, в каждой избушке свои погремушки, и от сервиса к сервису список задач этого сотрудника может серьёзно меняться. Поэтому возьмем обобщенную схему.
Вот что должен сделать мастер-приёмщик за один рабочий цикл:
- Встретить клиента
Принять от него звонок или сообщение в мессенджере либо лично встретить в офисном помещении. Поздороваться, познакомиться, создать первое впечатление об автосервисе. Если клиент новый, то последнее особенно важно: оказавшись в тесной и пропахшей WD-40 каморке наедине с неопрятным угрюмым собеседником, человек может развернуться на пороге и уйти искать более гостеприимную СТО.
Что требуется от МП: иметь опрятный внешний вид и выражать доброжелательность. Помним: от улыбки станет мир светлей!
В CRM программы «АвтоДилер Онлайн» каждое обращение клиента превращается в сделку и попадает в этап Неразобранное. Даже если менеджер по какой-то причине пропустил звонок или сообщение, обращение всё равно фиксируется.
- Выяснить потребности
Нужно не просто выслушать человека с сочувствующим видом, а подробно расспросить о симптомах болезни, поразившей железного коня. Не постесняться задать наводящие вопросы, даже такие как «когда заводите, слышите тыр-тыр-тыр или бух-бух-бух?». И всё это на доступном клиенту языке без сложных терминов! Полученную информацию необходимо занести в диагностический лист.
Что требуется от МП: умение слушать и задавать вопросы. Умение объяснять технические аспекты понятно, буквально на пальцах.
- Оформить документы и принять автомобиль
Осмотреть автомобиль и оценить его состояние на текущий момент. Важно подметить все повреждения ЛКП и интерьера, которые потенциально могут стать предметом разбирательств, и занести их в акт осмотра. Обговорить с клиентом срок ремонта, если он предполагается долгим — обозначить контрольные этапы. Составить заказ-наряд и подписать дополнительные договоры.
Что требуется от МП: базовые навыки автодиагноста и внимательность, знание делопроизводства в сфере автосервисов, умение соотнести загруженность автосервиса со сложностью предстоящего ремонта и рассчитать срок выполнения заказа.
В программу «АвтоДилер Онлайн» встроен удобный инструмент — калькуляция. Она позволяет быстро сделать предварительный расчет стоимости, чтобы сориентировать клиента.
- Продать дополнительные услуги
Если в процессе осмотра нашлись новые неисправности, следует предложить клиенту включить их в задание на ремонт. Некритичные дефекты, которые клиент не хочет устранять сейчас же, следует занести в раздел рекомендованных работ заказ-наряда. Спустя несколько недель или месяцев мастер может позвонить клиенту с напоминанием и записать на повторный визит — так у автосервиса станет на одного постоянного клиента больше.
Что требуется от МП: инициативность и разумный напор. Конечно, до уровня адептов пылесосов Кирби опускаться не стоит, но ведь и правило «не предложишь — не продашь» никто не отменял.
«АвтоДилер Онлайн» сохраняет информацию о рекомендованных работах и товарах по каждому клиенту и ведет историю ремонтов.
- Поддерживать с клиентом связь на протяжении ремонта
Если уже в цехе автослесарь обнаружит новую неисправность, мастеру-приемщику надо согласовать с владельцем машины новые стоимость и сроки ремонта. Если есть такая договорённость, информировать о ходе работы.
Что требуется от МП: Ответственность и коммуникабельность. Мало не забыть отзвониться по оставленному номеру, нужно еще иметь определённую смелость вести по телефону переговоры, порой весьма жёсткими — клиент может возмутиться тому, что смета внезапно увеличилась на треть.
- Выдать автомобиль по окончании работ и пригласить на следующее ТО
Провести небольшую презентацию: показать и рассказать о проделанной работе. Указать на то, что следует сделать в следующий заезд. А если автомобиль теперь в идеальном состоянии, то пригласить на следующее плановое техобслуживание.
Что требуется от МП: умение убеждать и продавать, но так, чтобы клиент проникся симпатией к автосервису. Разумеется, при этом работа над машиной должна быть выполнена безукоризненно, иначе никакая харизма приёмщика не поможет.
NB: в этот список мы не внесли поиск и закупку запчастей под конкретный заказ, потому что обычно в автосервисе, выросшем до отдельного мастера-приёмщика, этим занимается отдельный же менеджер по закупкам. Однако если МП понадобится найти детали, в программе «АвтоДилер Онлайн» предусмотрен сервис проценки, который мониторит предложения разных поставщиков и показывает самые выгодные по цене и срокам отгрузки.
Мы описали усредненный функционал мастера-приёмщика и теперь можем составить список необходимых компетенций. Итак, хороший мастер-приёмщик в автосервисе:
- разбирается в устройстве автомобиля;
- понимает все процессы на своей СТО;
- располагает к себе людей и в целом коммуникабелен;
- инициативен;
- внимателен к деталям.
К этому перечню можно добавить стандартный пакет софтскиллов, вроде стрессоустойчивости и знания не менее десятка анекдотов про BMW, но всё они вторичны и на собеседовании до них вряд ли дойдёт очередь. Также мы сознательно отставим в сторону половозрастные характеристики, потому что практика показывает, что они на качество работы мастера-приёмщика не влияют.
По озвученным критериями можно оценивать кандидатов на собеседовании. Важно понимать, что идеальных сотрудников не существует, и какой-то навык у потенциального приёмщика может проседать. Скажем, он не очень хорошо понимает отличие робота от вариатора или не умеет заполнять платежные поручения реквизитами для юрлиц, — всё это можно подтянуть во время стажировки. А современное специальное ПО для автосервиса поможет быстрее разобраться в теме и защитит от многих ошибок. Так, «АвтоДилер Онлайн» функционально покрывает все процессы на СТО и всю зону ответственности мастера-приёмщика. Подробнее обо всех возможностях программы узнайте на официальном сайте.
А как вы оцениваете потенциального мастера-приёмщика? Поделитесь опытом или интересными случаями с собеседований в комментариях!
Курс мастера-приемщика
Во время круглых столов с владельцами и руководителями мы задавали простые вопросы:
- зачем вкладывать деньги и открывать автосервис?
- роль мастера-приемщика на СТО?
Ответы поражают. Существует ошибочное мнение, что в мастера-приемщики лучше всего брать опытных механиков, у которых хорошо подвешен язык. А еще часто нам говорят: — зачем нам мастера-приемщик? У нас каждый механик разговаривает с клиентом. Стратегия проста. Если автовладелец планирует и дальше эксплуатировать автомобиль, то мы ему рекомендуем максимально привести машину в порядок. Соответственно чек выше. Если планируется продать автомобиль, то мы рекомендуем минимум работ, только «подшаманить».
Так вот такой руководитель гордится собой и своими механиками! Ему даже в голову не приходит почитать в интернете, а как же рекомендуют оргпнизовать бизнес-процессы лучшие в мире руководители сетевых СТО.
Правила приема звонка клиента
Этот раздел мы начинаем с совместных обсуждений, а что же продает СТО? Если мы хотим продать и продать больше, то какие действия обязательно необходимо сделать во время приема звонка?
Встреча клиента
Сколько у нас есть времени при встрече клиента? О чем с ним говорить, чтобы автомеханики получили работу?
Составление заказ-наряда. Расширение заказ-наряда
Пожалуй самая сложная часть работы мастера-приемщика. Чуть сказал не то или переборщил и объем заказанных работ рухнул раза в 2 или клиент уехал, испугавшись стоимости. А может решил выполнить работы в «гаражах»
Работа с возражениями. Преодоление конфликтных ситуаций
Возражения будут всегда. По стоимости, по объему работ, по качеству. Наш тренер научит Вас трактовать ситуацию в свою пользу.
Организация ремонта. Контроль качества
После получения подписи автовладельца под перечнем работ в заказ-наряде у мастера-приемщика начинается менее сложный, но очень трудоемкий этап работ, который в конечном счете приведет к росту клиентской базы или к ее уменьшению.
Выдача автомобиля
Перед выдачей автомобиля автовладелец должен оплатить выполненные работы. За что платить? А вот это можно было не менять? А вот это почему сразу не сделали?
Увеличение дохода на 15%
Если с клиентом общался обученный мастера-приемщик и он сделал все правильно, то доход автосервиса с одного клиента повысится на 15%. Т.е. Если в день выручка автосервиса составляет 100 тыс руб. , то после обучения мастера-приемщика она будет составлять 115 тыс руб. Т.е. Обучение окупиться за 1 день. А за год дополнительно автосервис заработает более 4-х миллионов рублей дополнительно!
Развивайся или проваливай: мастер-приемщик раскрыл тайны автосервиса FIT SERVICE
К любимой профессии все мы идем по-разному. Кто-то сразу находит дело по душе, кому-то для этого надо пройти сквозь тернии — без этого звезд не достичь. Есть и те, кто до профессии дорастает: пробует одно, другое, накапливает самые разные умения и навыки, прежде чем почувствует, наконец: «мое!». Так произошло с Константином: он искал себя во многих сферах, пока в 2018-м не пришел в FIT SERVICE.
Как стать мастером на все руки, есть ли пределы совершенству и для кого ремзона псковского автосервиса на Чудской может работать до 4 утра — об этом и многом другом мы расспросили мастера-приемщика FIT SERVICE.
— Константин, многие мальчишки мечтают связать свою работу с ремонтом автомобилей, но не у всех эта мечта сбывается. Как вы сделали свой выбор?
— Я четыре года учился на автомеханика в строительном колледже, но не сразу пошел работать по профессии. Моя рабочая биография началась на Псковском горводоканале: там я отработал два месяца слесарем. Потом трудился экспедитором — развозил товар по точкам. А заодно подрабатывал грузчиком. Года два с половиной так продолжалось. Но в один прекрасный момент мне это надоело. Мне был 21 год, надо было как-то определяться. В этот момент мне предложили устроиться на станцию «Форд» — работать мойщиком автомобилей и выполнять шиномонтаж. Я решил себя попробовать в этой профессии, узнал людей, которые повлияли на меня в дальнейшем. Например, там я познакомился с Артемом Бовтом, который сейчас является совладельцем сети FIT SERVICE.
Спустя два с половиной года я ушел в другую сферу, на должность менеджера по продажам, но организация распалась, и я остался без работы. Месяц я не работал. Так получилось, что отец купил автомобиль, и мы с ним поехали на диагностику ходовой части. В сервисе я встретил Артема, других коллег со станции. И спросил, нет ли вакансии, так как нахожусь в поиске. Мне предложили попробовать себя в роли менеджера по продажам запчастей.
Я стажировался месяц, начал потихоньку втягиваться в профессию. Прошло полгода, может, чуть больше. Как раз тогда появились планы на открытие FIT SERVICE, где менеджер по продажам запчастей и мастер-приемщик — это одно лицо. Я уже чувствовал, что справляюсь с обязанностями. Когда открыли станцию на Чудской, я попросился сюда, так как живу недалеко, добираться легче.
— Вы работаете в этом сервисе с самых первых дней?
— Да. Сначала было несколько подготовительных месяцев: мы устанавливали подъемники, вешали инструмент, раскладывали оборудование по ящикам. Все сотрудники прошли предварительную стажировку. Я, например, перед открытием ездил в Москву на обучение — оно длилось пять дней, нам объясняли, как правильно вести документооборот, как общаться с клиентами, дали вводные знания, разъяснили регламент, устав.
— На наклейке, которая есть на входной двери, перечислены главные правила сети FIT SERVICE, в том числе «Развивайся либо проваливай». Соответствовать такому требованию, вероятно, нелегко. Почему вы остались здесь работать?
— В нашем сервисе действительно много внимания уделяют развитию сотрудников: тренинги, обучение, переобучение, повышение квалификации — без этого никак. Кроме того, здесь вовремя и стабильно платят зарплату. Есть своя бонусная система лояльности для сотрудников. Для меня немаловажно и то, что место работы расположено недалеко от дома — я здесь уже как рыба в воде.
— Ежедневно через автосервис проходят десятки машин. Как организован график работы мастеров-приемщиков?
— График тяжеловатый. Мы работаем четверо суток через двое, по два мастера на смене.
На работу приходим к 8.20-8.30, чтобы подготовиться к визиту клиентов. Надо посмотреть, все ли убрано в комнате отдыха, все ли в порядке на столах — у нас есть система стикеров, согласно которым даже мышка на столе должна находиться на своем строго определенном месте. Надо проверить, все ли подготовлено, все ли компьютеры и принтеры работают, сфотографировать все и отослать фотоотчет. То же самое делаем и по закрытию станции.
— Как проходит ваш рабочий день? Как обычно он строится?
— День начинается с открытия станции и проверки. Дальше первая запись, в основном на 9 утра. Мы принимаем автомобиль. Некоторые приезжают просто на диагностику или плановое техобслуживание, некоторые — сразу же на ремонт. К ремонтам мы заранее готовимся. Подбираем и заказываем запчасти, проверяем, все ли пришло, нет ли отказа у поставщика.
Когда приезжает клиент, принимаем автомобиль, загоняем его в ремзону, даем план работы механику и возвращаемся на приемку — принимать следующий автомобиль.
В ходе ремонта автомобиля могут возникать разные ситуации. Например, требуется заменить сайлентблок. А выясняется, что разбит сам рычаг, и замена сайлентблока здесь уже не поможет. Тогда приходится заниматься подбором рычага, оперативно решать вопросы, давать задание курьеру-экспедитору.
— Получается, всем в автосервисе рулит мастер-приемщик?
— Можно и так сказать. Мы за все несем ответственность. Обычно наш рабочий день не заканчивается ровно в 21.00. Часто возникает необходимость срочных ремонтов. Бывало, что я уходил в 4 утра. А на следующий день опять на работу, к половине девятого. Это единичные случаи, конечно, но такие моменты случались.
Также мы занимаемся возвратами запчастей, ведем расчеты с клиентами, пробиваем чеки, сверяем итоги.
От работы мастера-приемщика зависит не только ремонт автомобилей, но и комфорт клиентов. Каждые три часа в течение дня мы должны подняться в клиентскую зону, чтобы посмотреть, работает ли телевизор, кофеварка, есть ли конфеты, чай, кофе.
Зимой иногда выходим чистить снег — тоже, чтобы подготовиться к визиту клиента, чтобы всем было удобно подъехать в сервис. В этом году было снежно, трактор везде требовался, к нам он приезжал только к середине дня, а работать надо уже с утра.
— Есть ли у вас машина и если есть, то где вы ее обслуживаете в случае неисправностей?
— У меня «Ауди». Часть ремонта сам произвожу, часть — прошу помочь ребят с ремзоны. Не всегда поломку можно найти сразу. Бывает, целый консилиум собираем, чтобы четко поставить диагноз автомобилю.
— Рабочий день завершился, и вы свободны. На что остается время? Что греет душу, кроме работы?
— Дом и дочка Анисия, она в этом году пошла в первый класс. Увлекается спортом: она у меня гимнастка, пару раз уже участвовала в конкурсах. В том году мы на день рождения подарили дочке велосипед, она уже достаточно хорошо катается. У нас в сети каждый сотрудник за хорошие результаты получает бонусы, на которые может приобрести какой-то товар. Я накопил побольше бонусов и заказал велосипед. Вместе с дочкой мы любим кататься, любимый маршрут — недалеко от дома, в районе улицы Владимирской, там есть сельская дорога: птички поют, рядом речка.
— К машинам дочь проявляет интерес?
— Она предпочитает куклы, но и к автомобилям неравнодушна. С дочкой мы часто приезжаем в сервис, ей интересно смотреть, как идет ремонт. А еще она помогает мне мыть автомобиль. Я не люблю гонять автомобиль на мойку — люблю сам мыть, и она постоянно просится со мной. На машине мы любим ездить на озера, купаться, жарить шашлыки, сосиски.
— Кем Анисия мечтает стать?
— Планы у нее постоянно меняются: то воспитателем в саду хочет быть, то доктором. Хочет научиться машину водить.
— Дети всегда бесстрашны в своем стремлении расти. Есть ли на вашем месте работы возможности роста?
— Компания дает возможности продвижения по карьерной лестнице. Ты приходишь работать в FIT SERVICE, допустим, механиком либо экспедитором, и постепенно можешь выйти на уровень руководителя или совладельца сети.